当前，从移动互联网用户的需求看，用户使用的产品多为手机App形态，随着同类产品不断推出，当用户使用过程中遇到问题时很容易更换产品而非寻求客服帮助来解决使用困难。

另外，用户对此类产品付出很少的费用，大多为免费使用、套餐中赠送或按次付费，而不像传统电信产品如宽带、语音等支付大额包月费，因此相应的，用户也不愿意付出很多时间和精力来寻求售后服务，遇到问题容易“用脚投票”，服务提供方也就没有机会通过售后服务挽留用户，提升用户满意度了。

由此可见，对移动互联网产品来讲，用户使用过程中的需求满足程度、体验感知水平对影响用户去留起到决定性作用，客户服务占用户满意度权重较低。但是，不代表此类产品的客户服务不重要，而是将其建得更方便、快速、高效就显得很重要。

从互联网标杆企业腾讯的客服建设经验来看，他拥有为数众多的互联网及移动互联网产品，用户数量大，客服需求广。他以互联网门户“腾讯客服”为所有客服方式的统一起点。在上面，用户可利用五种方式获得服务。

产品官方知识库，由产品团队整理发布产品知识，内容准确详尽，形式图文并茂。

网友互助式产品问答，是典型的互联网社区UGC（用户生产内容）方式，发挥网民的草根力量，节省服务商成本。

网页在线客服，不同产品族类分别提供在线QQ客服。

用户在线自助服务，用户根据账号自助解决产品使用和产品费用方面的问题，比如误充值费用可以自助退回。腾讯在网页明示服务规则，用户无须先咨询、再寻求售后解决，哪些问题可以何种方式自助解决，一目了然，服务门槛低、效率高。用户如认为未能解决问题，网页转向产品经理反馈问题，产品经理在解答用户问题的同时也便于将用户痛点输入产品优化需求。

产品语音热线，在语音热线内设立了详细的IVR自助语音菜单，引导用户使用自助语音服务，最后才提供人工座席服务。由于人工座席成本高、效率低，其人工座席数有限。

可以感觉到，腾讯致力于引导用户采用非人工方式接受客户服务。由此看到，互联网企业的产品客服方式偏向互联网化，特点是用户覆盖面大、性价比高、人工比例低、用户自助性强，与传统客服的一对一、高人工比例、实时响应性等很不相同。

对电信运营商而言，随着推出的移动互联网产品数量增多，尽管原有的客服体系已较为完备：IVR语音、实体营业厅、网络客服、社交新媒体客服、人工座席以及政企渠道等，对各渠道服务侧重把握以及内部流程管理也都驾轻就熟。但不可否认，移动互联网产品的客服方式与传统电信客服差异明显。

目前的做法是在每个移动互联网产品的门户网站上设置网页在线客服、产品知识库。此外，还在传统客服体系中附加移动互联网产品的专业客服，由产品运营单位提供服务支持。移动互联网用户如果遇到问题，可先寻求运营商的传统服务渠道如客服热线、网上营业厅等，当传统客服渠道无法解决用户问题时，再从运营商内部流程转接到各产品的专业客服解决。

这个架构可基本覆盖移动互联网产品的客服需求。但各产品自己的互联网客服分而治之，互联网化的服务方式如知识库能力不强、产品服务门户的影响力不足；传统客服渠道(如客服热线)面对繁杂的移动互联网产品，信息掌握不足，在面对用户时无法第一时间解决用户问题，对用户的服务体验造成流程长、门槛高的不良影响，与移动互联网用户要求的快速、简便、高度体验的使用习惯相去甚远。

如今，电信运营商的移动互联网产品客服需要围绕其目标用户的使用需求和使用情境，优化客服体验。建议可从以下几方面入手：

优化各项移动互联网产品的公共知识库，丰富产品知识库的内容，在展现形式上做到图文并茂，提高可读性，让产品知识库承担起解答用户对产品使用问题的服务功能。

缩短产品与用户之间的距离，即当产品知识库不能有效解决用户问题时，提供互联网通道让产品经理定期回答用户，此举既是提供客服支持，同时也让产品经理贴近用户需求，支撑产品快速迭代优化。

减小用户问题得到解决的难度，在产品服务门户上开放自助服务功能，包括查询费用、业务订购和退订、充值和取消充值、问题解决进度查询等，减少用户要进入一对一客服渠道所需的操作和等待门槛。

前置为移动互联网用户解决问题的环节，即使得前端客服人员首问即可解决用户问题，避免再次转接到专业客服，给用户留下烦琐的不良体验，为此需加强在运营商内部对众多移动互联网产品的使用信息和用户订购信息与电信客户的基础信息的汇聚共享。

摘自： 中国信息产业